◎藝堂設計聯合事業群 = 服務業四大準則

我在設計公司的時候,曾經列舉四項服務業最重要的準則,是每位員工都要打從心底去體認的基本理念:

一、每個員工都是主人。
也就是說,要讓客人在接觸第一線員工的時候,就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔,最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆,而是許許多多的一般員工,一定要讓他們能以「做主人」的心情,去接觸、服務顧客。當然,要做到這一點,也要同時充分授權給第一線。


二、尊重每個顧客的獨特性。
以剛剛我舉設計師的例子而言,顧客的要求不一定是「對」的,但是他一定會有自己的偏好(preference)。你要去迎合他的偏好,才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的,去跟客人爭輸贏,即使你爭贏了,最後輸的還是自己。



三、「好」的服務是「有求必應」的服務,但「卓越」的服務,是能夠「想在顧客前面」的服務。真正體貼的服務,是在顧客還沒有提出要求之前,就預先替他設想周到。


四、絕不輕易說「不」。 在這個行業裡,無論遇到任何事情,都不能斷然拒絕,而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以實現,你千萬不能說:「公司規定不可以」或者「我做不到」,而要讓對方感受到你願意幫忙的誠意,顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許多技巧和耐性,都要自己慢慢體會。


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  • fenhung0109
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